Jakarta – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus berupaya mempercepat pemulihan layanan Kereta Api jarak jauh setelah terjadinya gangguan di Stasiun Bekasi Timur. Proses normalisasi layanan KA jarak jauh direncanakan akan berlangsung secara bertahap, dan dijadwalkan mulai kembali normal pada 30 April 2026.
KAI menekankan komitmennya untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hingga Rabu, 29 April 2026, pada pukul 17.00 WIB, tercatat sebanyak 13.027 tiket KA jarak jauh yang terpengaruh telah berhasil diproses untuk pengembalian.
Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI, memastikan bahwa semua pelanggan yang terdampak akan mendapatkan kebijakan pengembalian dana secara penuh.
“KAI memberikan pengembalian biaya tiket sebesar 100 persen di luar biaya pemesanan bagi pelanggan yang terkena dampak. Proses ini dapat dilakukan dengan mudah melalui berbagai saluran layanan yang tersedia,” ujar Anne, seperti yang dilansir pada Kamis, 30 April 2026.
Kebijakan pengembalian dana ini berlaku untuk berbagai situasi, termasuk pembatalan akibat keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, serta bagi pelanggan yang memilih untuk tidak menggunakan kereta pengganti atau moda transportasi lanjutan yang disediakan.
Selain itu, pengembalian dana juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan (connecting), serta tiket layanan dari KAI Group dalam satu kode pemesanan yang sama.
Bagi pelanggan yang memutuskan untuk melanjutkan perjalanan dengan kereta pengganti yang memiliki kelas yang sama atau lebih tinggi, KAI menjamin tidak akan ada biaya tambahan. Jika perjalanan tidak dapat dilanjutkan sampai tujuan akhir, perusahaan juga telah menyediakan moda transportasi lanjutan dan tetap memberikan pengembalian tiket sepenuhnya.
Untuk memudahkan proses pengembalian dana, KAI telah menyediakan berbagai saluran layanan yang dapat diakses oleh pelanggan. Pengajuan refund dapat dilakukan melalui loket stasiun dengan menunjukkan boarding pass atau e-boarding, serta melalui Contact Center 121 dan aplikasi Access by KAI untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan.
Waktu yang diberikan untuk pengajuan refund adalah hingga tujuh hari setelah jadwal keberangkatan, dengan target pencairan dana maksimal 1×24 jam setelah pengajuan pembatalan. Selain itu, pengembalian biaya bagasi juga akan diberikan sepenuhnya apabila pelanggan tidak melakukan perjalanan.
“Kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam proses pemulihan ini, kami berharap pelanggan dapat memahami jika masih terjadi keterlambatan, dan kami berkomitmen untuk memastikan layanan kembali berjalan dengan baik serta hak pelanggan tetap terjamin,” tutur Anne.